Цивилизация
Для большинства жителей России безопасность при покупках онлайн — это не только защита от мошенников, но и уверенность в подлинности товаров и честности продавцов.
Главным критерием доверия к маркетплейсам для 44% россиян оказался контроль подлинности товара, следует из результатов опроса Яндекс Маркета. При этом для 41,7% главный критерий доверия – гарантия возврата денег, для 27,6% – возможность страхования покупок, а еще для 17% – защита персональных данных.
По данным исследования, главным источником доверия на маркетплейсах для россиян служат отзывы – так ответили 75% респондентов. Больше всего внимания они уделяют комментариям о качестве товара (34,9%) и скорости доставки (29,8%), а также успешному опыту возвратов (20,5%).
По словам директора по управлению клиентским опытом Яндекс Маркета Павла Бывших, каждый магазин на маркетплейсе проходит тщательную проверку, в том числе с применением высоких технологий.
«Мы анализируем отзывы, проверяем документы и используем технологии машинного обучения, чтобы выявлять возможные риски еще до начала продаж. После выхода товаров на площадку алгоритмы продолжают мониторинг ассортимента, отслеживая подозрительно низкие цены и аномалии в поведении продавцов. И комплексный контроль действительно работает – доля жалоб на контрафакт сегодня составляет менее одной десятой процента от всех заказов», — сказал он.
Также 26,1% респондентов отметили, что они готовы к более строгим условиям возврата на маркетплейсах, чтобы увеличить безопасность покупок. Кроме того, 47,4% россиян заявили, что в данном вопросе все будет зависеть от каждой конкретной ситуации, а 26,5% высказались против ужесточения правил.
Опрос показал, что 44,5% россиян считают, что необходимо соблюдать баланс интересов продавцов и покупателей. Для 39,3% респондентов важнее укрепить права покупателей и упростить процедуру возврата товаров, а 16,2% считают важнейшим критерием усилить защиту продавцов от злоупотребления со стороны покупателей.
Опрос проходил методом онлайн-панели. Всего в нем приняли участие 1200 интернет-пользователей маркетплейсов в возрасте от 18 лет.